La Communication de crise

Gérez la crise, ne la subissez pas !

« Les crises se suivent et ne se ressemblent pas. Elles sont pourtant toutes surmontables » affirme SILNICKI, expert en communication de crise. En cette période de crise inconnue et inédite, il est primordial de communiquer afin d’entretenir le contact avec sa communauté. Le confinement fait des réseaux sociaux un élément central de l’information et de l’échange. Mais quels messages doit-on transmettre lorsque l’on est entrepreneur ?

Vous traversez une crise si la situation menace les intérêts stratégiques de votre business. Plus vos intérêts vitaux sont menacés, plus la crise est grave. Pour sortir de cette situation instable, il vous faut adopter une gouvernance spécifique pour laquelle une communication de situation de crise pertinente est essentielle.

– Les indispensables –

1/ Ne vous précipitez pas ! Analysez la situation et observez la façon dont elle est gérée chez vos semblables et vos concurrents.

2/ Mesurez l’impact de la crise sur votre marché. Quelle sera la durée de ses effets, dans combien de temps vont-ils heurter l’entreprise ? A quel point sont-ils préjudiciables ?

3/ Mettez en place un plan de communication de crise concret : établissez un discours cohérent et mettez en œuvre des actions pertinentes, en créant des contenus adaptés au message que vous avez choisi de défendre. Votre communication de crise doit respecter deux règles :

  • Montrer la volonté de votre entreprise à résoudre les problèmes qu’elle rencontre.
  • Répondre aux problématiques spécifiques qui sont nées de cette crise, qui sont propres à chaque start-up

4/ Rapprochez-vous de votre communauté. Tant que le message est pertinent, il soudera vos liens avec celle-ci. Annoncez sincèrement votre empathie. Par exemple, rappelez que le bien-être de la population est la priorité malgré les difficultés que vous rencontrez.

5/ Choisissez minutieusement vos canaux de diffusion en fonction pour partager un message pertinent et atteindre votre audience.

6/ Proposez des outils de réponse basés sur des faits concrets : par exemple, faites-en sorte que vos missions encore réalisables en temps de crise continuent d’être assurées.

7/ Communiquez auprès de TOUT le monde : clients, collaborateurs, investisseurs, partenaires, fournisseurs, prestataires, pairs, etc.

8/ Soyez transparents dans votre communication interne comme externe, et acceptez de reconnaître que votre entreprise soit en difficulté. Surtout, n’entrez pas dans une démarche de déni.

9/ Entretenez cette stratégie de communication même une fois la crise passée, pour assurer la reconstruction et le maintien de votre business.

 

– Les erreurs à éviter –

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1/ Réagir trop tard

2/ Ne pas communiquer

3/ Accuser la situation plutôt que la résoudre

4/ Négliger la communication avec vos collaborateurs

5/ Attendre que la crise passe sans agir

6/ Instrumentaliser la crise

 

– En Bref –

Dans un contexte de communication de crise, la difficulté réside dans le fait que les informations doivent être diffusées rapidement alors que vous ne disposez que de très peu de données disponibles.

Il vous faut trouver l’équilibre : ne pas communiquer trop vite, ni trop tard, mais donner des réponses aux inquiétudes de vos clients, partenaires, investisseurs…

Il ne faut surtout pas négliger la communication d’après-crise : il est important d’évaluer la manière dont vous l’avez gérée.

Vous pouvez clore symboliquement la crise en communiquant en rétrospective sur son impact sur votre business, la façon dont vous êtes parvenu à la surmonter ou sur l’avenir qui s’annonce, qu’il soit prometteur ou compliqué.